Atendimento
Passo a passo: como criar uma jornada do cliente?

Como todos sabem, a satisfação dos clientes é uma grande influenciadora para crescimento do negócio, retenção de público e reconhecimento no mercado. Então, é fundamental que dedique grande parte de seu projeto e estratégia a um bom atendimento.Pensando nisso, você decidiu implantar em seu sistema os chatbots, se deparando com uma das etapas mais importantes: definir diálogos eficientes para uma jornada do cliente assertiva.

É importante destacar que você deve se juntar a sua equipe de relacionamento. São eles que estão mais próximos dos clientes e conhecem: perguntas frequentes, preferências, hábitos de consumo e muito mais. Depois disso, é importante que você entenda seu público e tenha definido seu objetivo.

Agora, entenda alguns passos importantes para diálogos eficazes.

CONHEÇA SEU CLIENTE


Ao entender quais pessoas mais consomem de seu produto, fica fácil definir uma linguagem que se adeque com a idade, as preferências e os hábitos de seus clientes. E lembre-se, a qualidade e a linguagem do atendimento devem ser mantidas do início ao fim do contato.

PENSE COMO SEUS CLIENTES E ENTENDA AS DIFERENTES NECESSIDADES


Ao entrar em contato com a equipe de relacionamento, você conseguiu informações relevantes para o seu processo, e é daqui que será possível dar os primeiros passos. Trace todas as possibilidades, desde uma compra, troca, ajuda, dúvidas, pagamento, acompanhamento do status de alguma solicitação e etc. Assim, será possível começar a definir os diálogos que usará com cada grupo de clientes.

Além disso, ao usar o sistema de chatbots, sua empresa usará do Machine Learning. Ou seja, quanto mais interações tiver dos clientes com suas plataformas, mais o bot irá aprender maneiras eficientes para interagir com os clientes, identificar se é a primeira visita dele; quanto tempo faz desde o último contato com a empresa; os produtos/serviços mais acessados e muito mais.

Veja a seguir o exemplo do diálogo de uma empresa varejista com um novo cliente:

Droz: - Olá, seja bem-vindo! Qual o seu nome?

Cliente: - Fulano.

Droz: - Tudo bem, Fulano? É um prazer receber você aqui. Em que posso te ajudar?

Neste momento é recomendável: oferecer botões ou abrir uma caixa de texto para ele escrever o que necessita. Apesar de a possibilidade de escrita transpareça a ideia de uma conversa natural, talvez direcionar com os botões seja mais eficiente.

• Opções de clique: Dúvidas gerais; Desejo fazer uma compra;

• Selecionado pelo cliente: Dúvidas gerais.

Neste momento é indicado direcionar ainda mais o seu cliente para atender assertivamente suas necessidades. Assim, disponibilize mais opções de botões ou caixa de diálogo para ele escrever o que desejar.

• Opções de clique: Dúvidas sobre locais de entrega; quero conhecer um produto; quero acompanhar o status de entrega do meu produto.

Selecionado pelo cliente: Dúvidas sobre locais de entrega;

Droz: - Fulano, vamos lá, irei te ajudar com isso! Confira na lista a seguir todas as cidades em que nossos produtos estão disponíveis para entrega! [lista em forma de foto ou link].

Droz: - Temos prazos de entrega de, no máximo 5 dias, para todas as regiões! Já a taxa de entrega é possível consultar no momento da compra.

Droz: - No que mais posso te ajudar, Fulano?

• Opções de clique: Desejo comprar agora; ainda tenho dúvidas; desejo voltar ao menu principal; por hoje é só.

Com atitudes como essa, você pode direcionar, atender e ainda fazer a ligação de uma plataforma a outra. Por exemplo: Da sua página no Facebook para sua loja virtual. Isso demonstra atenção da sua marca em atender todas as necessidades do cliente.

Selecionado pelo cliente: Desejo comprar agora.

Droz: - Que ótimo que consegui esclarecer sua dúvida. Agora, é só clicar aqui [link] e ir direto para nosso site. Sempre que precisar, será um prazer estar junto a você. Até a próxima! Desta forma, você: ofereceu um atendimento ágil, direcionado, objetivo e eficiente. Existem outras possibilidades, como:

Receber um cliente antigo. Ao abrir sua página, ele é recebido com uma mensagem como: “Fulano, é ótimo ter você aqui de novo! Lembrei de você, com essa promoção dos produtos que você ama, dá uma olhadinha [link]”.

Isso fará com que seu cliente se sinta especial e lembrado pela empresa.


Direcionar o cliente aos produtos preferidos dele.

Eliminar filas de espera, respondendo rapidamente as perguntas frequentes (que terão respostas cada vez mais corretas, já que há o Machine Learning).

O Chatbot Droz é uma alternativa viável, de fácil implantação e sem alto investimento. E agora que já conhece um pouco mais sobre os serviços dessa ferramenta, monte sua estratégia junto a um ele e aumente suas chances de assertividade.

Conheça e segmente seu público. Os atenda de forma rápida e automática, melhore seu funcionamento interno e otimize os serviços externos prestados pela sua empresa

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